用专业管理知识高效维护甩宝顾客

甩甩宝宝 79℃ 0评论   微信:zhongmei36524

大家晚上好,我是秀,年前的分享硬是被我拖到了年后,说声抱歉。640.webp (1)

先说说自己的经历吧,从小到大,我属于别人家的孩子的那种,在家长口中的好学生(其实成绩不咋滴),但是只要是跟我在一起玩的,家长们认为我不会带坏他们的孩子,从小学到大学基本都是学生干部,一方面人缘还不错,一方面也算是老师的得力助手,上班了之后也是顺风顺水,毕业了13年,跳过4个公司,基本在每一个公司都做到的部门负责人。

但是往上晋升都比较难,因为我选择的行业是房地产行业,而我这行其实流动性很大,我很多朋友为了更好的岗位晋升都去了外地发展,而我不愿离开土生土长的城市,因为有了家庭的牵绊,我更希望能够陪伴孩子和家人在身边。

刚毕业的前两三年但凡工作闲一点的时候我就开始折腾,我周末去上海七浦路市场拿货,然后放在论坛里面卖。

后来因为单位一忙,没时间折腾,中途放弃了把剩下的货都放到了朋友店里去卖,第一次副业已失败告终。

后来我就跨入房地产行业,周末比平时更忙,一个月下来休息不了2-3天,没时间谈对象,没时间休息,一心扑在工作上,直到15年我生完孩子回到单位,我突然觉得我自己适应不了营销的节奏,不想再回到没休息没时间陪孩子,工作压力特别大的日子。

恰逢遇公司准备撤出我这个城市,我必须得离职或者去外地。最后我选择了离开了7年的工作单位,那时候其实特别迷茫,再加上产后有点抑郁,觉得天都是黑的,每天都不开心。

我老爸说我之前就是太顺风顺水,一下工作没了,心里落差特别大,后来我想着再去上班吧?可是我觉得我之后肯定还是会遇到同样的问题,因为没几年还是会换单位,到时候再换,年龄也大了,我们这行35岁之后很难有合适的岗位,所以我硬着头皮,说我还是想创业,给我两年时间,不行我再回去上班。

很多妈妈都有这样的想法,开个童装店吧,我当时一心想开个童装店,跑去外面的商铺走了一圈做了一下市场调查,我懵了,一个小小的童装店转让费加店面房租和铺货,最少也要20多万,我迟疑了,后来一边在找货源的时候加了一个做童装的微信号,看见她居然在做一款早教产品,那个时候开始了我第一次微商生涯。

最火的时候我团队也有200多人,但是好景不长,半年之后我感觉代理卖不出货,市场到了一个饱和度,我在意识到市场下滑的时候退出了,所以我没什么损失,还赚了一些钱,但是觉得这样的模式走不长,我又开始有点迷茫了。

后来只能先回我原来的房地产行业,特别忙一直也在找合适的机会, 16年年底接触到一个社群电商的平台,自己建了第一个社群,这个社群一直运营至今,这也让我意识到社群电商的趋势。

公司也根本听不见我们的意见,我提建议,公司管理人员直接拉黑我也不给我退货,当时手上还有10多万货,内心其实有些崩溃的,因为觉得自己付出的很多,但是没有得到相应的回报,还压着货,之后通过团购平台把自己10多万的货又卖出去,挽回一些损失。

在2018年6月21日扫了酿哥的码,当时看见0.72的三枪吊带衫,脑袋里想0.72,这能赚钱?进去浏览了有大概20多个品牌吧,然后就没有关注了,继续做我的团购平台。

直到7月3号,晚上睡觉前看见酿哥发了一条朋友圈,我从来不会拒绝别人介绍的机会,因为你不知道哪个机会就让你能改变自己的人生,当然在这个过程中要发现自己喜欢和能做什么,那天看见酿哥发了条朋友圈,说没有投资10多天已经赚取1000多元,后来仔细去向酿哥了解,兴奋的晚上失眠,第二天就开始圈粉,甩宝不是我一直再找的平台么,因为我看懂了甩宝,这里我不再过多赘述为什么选择甩宝。甩宝

给大家看一下我一年多甩宝的收入,基本是我四年的工资收入了,作为一个上班族兼职把甩宝做成一份事业,也算是小有成就,但我仍不满足现在,希望能够帮助更多的伙伴无论兼职还是专职能够在甩宝拿到结果。640.webp (2)

今天就跟大家聊一聊老客户维护的话题,本身我自己的工作也是做售后服务这块工作的,从前期的风险管控到后期的客诉处理,一个完善的客户服务流程肯定是在售前,售中,售后都有一套系统的标准动作的。

1、 锁粉之后一定要做好标注,方便后面邀请进自己的社群,一定要当天锁粉尽量三天内需要做邀请粉丝进群的动作,否则时间长就会忘记;

2、 不同类别客户用不同的方式维护;

A类客户:这类顾客一帮可以协助你成为社群的活跃分子,多鼓励她在社群晒单,发小红包奖励即可,到每年年底的时候做感恩回馈,送点产品给到客户。

B类客户:B类顾客你多去关注她的朋友圈,就跟好朋友的方式相处一样,可以聊聊工作,家庭和孩子的话题,通过聊天的过程找到对方的“痛点”进行击破;

C类客户:这类客户可能购买产品的渠道特别多,哪里便宜买哪里,创造意外的惊喜给到C类客户,比如累计满多少单,满多少钱送什么(红包礼品),这类客户的朋友圈多去关注,比如每天花点时间在自己的C类客户身上,去她的朋友圈转一转,点赞评论;

D类客户:这类客户有的主动被锁,有的是被动被锁,但是大部分可能你没时间去向他们推荐甩宝的,这类客户一定要尽到告知义务,从客户角度出发,告知她多了解一个购物渠道,我们的优势品牌折扣,服装鞋帽等价格比其他平台都有优势(凸显差异化的地方,因为其他平台也有同样便宜的水果、吃的等等,但是强调我们差异化并且有优势的地方)。

所以锁粉标注完后就需要我们去将D类客户进行转化,稳住A/B/C类客户的消费。

3、 维护粉丝有哪些招?怎么能让他们产生重复消费呢?

第一招:消费回访

客户下单之后,主动找到客户可以说:亲爱的,后台看见你下单了,在甩宝买东西不管遇到什么问题,如果出现有售后可以找我噢,也许不能有一次完美的购物体验,但是一定会给你一个完美的售后服务。

比如客户收到产品之后,问问是否满意,可以鼓励客户在群里晒买的东西,然后发个小红包鼓励一下,客户如果比较满意的话,可以接下去跟她说:亲爱的,如果觉得甩宝还不错,想自用更省一点,建议可以邀请10个朋友关注一下,你就能成为掌柜了,成为掌柜后你可以自用省钱,分享赚钱噢。640.webp (3)

第二招:建立自己人效应

电话、微信、朋友圈的互动都是最基础的,此外对于消费一定金额以上的粉丝,利用节日赠送一些礼品,对于老粉丝介绍过来的新粉丝,无论购买多少,要感谢老粉丝对自己的支持。

第三招 及时有效解决客户问题

很多掌柜遇到个投诉问题就很担心或者自己的负面情绪就出来了,其实你的情绪是可以感染到客户的你要表现的处事不惊,我一定会给你处理好这个问题。

(1)出现售后不要慌

在社群不要表现急躁,群里注意自己的形象,因为群里很多人都在看你处理问题的方式和态度,成熟、理智、淡定,有条理地处理才能赢得粉丝的心。

(2)学会倾听 让客户发泄自己的情绪

1、 有人公然在群里怀疑商品的质量,先等粉丝讲完问题,然后见招拆招,具体可以参考一下:您好,对于你因商品出现是否正品的疑问,我表示很抱歉,甩宝每一件产品都是由正规品牌商授权的,签约后才会上架,比如我们买的一些品牌,列举一些,平时收集的商家签约图发一些在社群里,当然如果我们的产品未能让您满意,放心,一定为您提供完善售后服务。640.webp (4) 640.webp (5) 640.webp (6)

这个时候,你需要再去私聊客户,亲爱的,具体请你说一下,什么时候买的,订单号多少,放心甩宝的产品都是正品,当然可能会出现售后率,给你带来不便,实在抱歉,我会第一时间反馈给平台,加强这个品牌的品质监管,同时我帮您处理好这笔订单售后,一定给你满意的处理结果。

群里一定要正面回复:粉丝在你群里发起这样的疑问,其实是个很敏感的话题,如果我们不能给予正面的回答,直接找客户私聊或者踢了这个客户,只会让人更加怀疑你,所以一定要用专业的诚恳的态度在群里先做回复,然后在私聊。

四、 适合社群维护老客户的活动:

1、 线上客户

如果你的粉丝主要是线上客户为主,一般我们通过抽奖,玩社群游戏、抽红包、晒单赢奖励、节日红包、年底感恩回馈送礼品等等维系老客户;

2、 线下客户(这段疫情时间除外)

从线上到线下是可以将弱关系转化为强关系的过程,如果能组织客户线下活动,会让社群粘性更高,定期组织线下活动和分享,还可以让社群人员更有身份认同感,比如亲进自然的爬山互动,亲子教育活动,女性话题、创业分享等等。

五、 打造个人IP吸引粉丝关注度

现在的短视频也是打造个人影响力的一个很好的工具,不管你选择什么项目,不管是线上还是线下,除了维护老客户意外,不断引流吸引新鲜血液也是日常要做的基础工作。

不管是短视频还是社群营销其实都是在做人设,打造自己的IP。

所有的社群不能每天就只有产品,你需要有自己的使用心得,自己的买家秀实拍,最近大家也看见我们又增加了一些知识型的内容,也是为了给社群扩充输入价值。

没有人能随便成功,你需要制作话题付出劳动去获得别人的认可和喜欢,妄想只需发链接客户产生购买的时期已经过去。

因为现在将来同质化的产品和平台会越来越多,只有立足于现在,做好自己社群的营销和个人IP的打造,才能在竞争激励的蓝海中脱颖而出。

比如自己是逗逼段子手,还是软萌小清新,还是知心小姐姐,还是厨艺达人,还是手工达人,带娃高手,摄影高手 ,旅游达人,自己发现自己的某个特长或喜好,你可以把甩宝上购买的产品与自己的爱好特长起来。甩宝

这个世界上没有什么是免费的,也没有什么是凭空产生的,如果你想要别人关注你,喜欢你,就要给别人一个留住你的理由,所以无论社群还是朋友圈,潜移默化隔三岔五做点原创的内容,具有自己的个性标签的内容。

可能此时还会有人说,我好像这些都不擅长,其实也不要紧,你可以去收集资料整理,现在公众号,知乎,小红书,抖音等等很多,减肥的话题,美容的话题,锻炼身体的话题,自己做好收集和整理,然后变成自己的东西。

最后想说的,你之前的好朋友都是怎么样维护的,是不是都是很用心在经营,同理,互联网获得一些忠实的粉丝噢,用心经营自己的粉丝和社群,将老客户变成忠实的客户,将新客户转化为老客户,这是个循序渐进的过程,在这个过程中,你要选择的就是坚持和自我成长。

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